Realiti hidup dalam dunia media sosial ni, bila korang dah create brand di platform media sosial korang tak akan boleh untuk halang apa yang netizen nak komen atau buat. Mungkin ada sesetengah netizen atau audience ni jenis baik tetapi tak semua macam tu. Ada juga sesetengah audience ni dia suka komen benda yang tak sepatutnya dekat page orang. Tetapi semua ni bergantung pada cara korang handle negativity tu sendiri.
Rasa-rasa korang cukup penyabar untuk layan semua hate comments yang audience tulis tu? Sebab tu lah ada sesetengah brand dan juga syarikat diorang akan hire orang tertentu untuk handle media sosial, iaitu social media manager.
Antara benefit bila ada social media manager ni adalah dia boleh handle media sosial dan juga handle negativity yang ada. Bukan tu je sebenarnya diorang dapat kurangkan masalah yang boleh datangkan hate comments ni daripada berlaku. Biasanya tugas social media manager ni diorang akan cari solution, so that boleh gain back customer punya trust.
To be true, sometimes walaupun dah ada social media manager ni ada je sesetengah brand punya akaun media sosial failed untuk handle negativity yang diorang go through ni.
Ada masanya yang buat benda tu lagi teruk adalah apabila korang punya cara nak solve problem tu dah tersalah langkah. Bila salah cara ia akan buat brand korang dipandang serong daripada orang ramai. Bawah ni ada beberapa cara yang mungkin korang boleh cuba:
1. Acknowledge the issue
Bila korang terkena kecaman teruk daripada audience, cara yang paling baik yang korang perlu buat adalah acknowledge je issue tu dan mintak maaf atas salah faham atau kesalahan yang korang buat sebab tak mampu nak meet audience punya expectation.
Bila dah buat macam ni, biasanya audience akan tone down as if diorang akan faham apa masalah yang korang lalui. Bukan tu je korang boleh lah jugak berterima kasih dekat diorang sebab dah bawak isu tu sampai ke perhatian korang supaya untuk masa akan datang korang boleh improve dan tak akan buat lagi.
2. Bagi solution
Setiap brand yang ada media sosial mesti pernah sekurang-kurangnya sekali korang pernah terima kecaman daripada netizen. Sebagai contoh ada satu jenama besar ni dah tiru design satu small company, dan jenama tu memang terima kecaman yang sangat teruk daripada orang ramai.
The best way yang korang boleh buat adalah dengan bagi solution dengan apa yang terjadi dengan isu tu. Korang boleh buat press release permohonan maaf sebab apa benda tu berlaku dan akan terima sebarang perkara yang terjadi. Itu depends pada jenama korang, yang penting perkara tu dapat clearkan apa yang netizen nak.
3. Ada sikap empati
Sometimes customer ni bila masa yang diorang marah biasanya diorang dah tak fikir apa. Sama ada bagi negative comments dekat platform media sosial korang atau pun memang diorang akan terus viralkan jenama korang sekiranya ada benda yang mereka tak puas hati.
Korang as seller mungkin akan ada rasa yang tak berapa nak puas hati. Tetapi sebenarnya customer ni nak rasa didengari. Jadi tugas korang adalah take note dengan apa yang diorang nak sampaikan dan ada sikap empati. Korang dengar je apa feedback daripada customer dan tanya diorang apa lagi benda yang diorang nak.
